2013年，对于鸿瑞旅游来说尤为重要，是天竺山索道开通营运后正式接受检阅的一年，也是体现索道价值和意义的一年，更是建规立制、加强管理、提升服务的一年。各种管理制度已初见雏形，管理中是否留有死角和漏洞？是否还存在一些不合理现象和安全隐患？员工能不能认真贯彻执行？管理水平和服务质量是否有待进一步提高？这些都是需要考虑和反思的问题。

为贯彻落实集团公司“管理提升年活动”的通知精神，上半年，鸿瑞旅游通过积极宣传发动、查找问题、集中整改的实施步骤，制定了2013年公司“管理提升方案”，提高公司全员对“管理提升年”的认识，专设意见箱，广纳有益公司发展的意见和建议，并采取以下措施提高管理水平、服务质量和工作效益。

一、建立健全切实可行的规章制度和科学的管理模式。

为加强团队协作能力，增强执行力，提高工作效益，建立切实可行的管理模式，鸿瑞旅游根据公司实际，以人为本，狠抓落实，建立有效的工作流程和监督机制，抓好岗位职责、部门职责落实及工作流程的衔接，高度重视企业安全质量管理，建立规范经营行为的管控流程，逐步建立健全适合鸿瑞旅游实际的规章制度和科学管理方法。深化全员的责任意识，部门之间分工明确、职责清晰，各有侧重，互相配合，认真做好索道运营的各项工作，保证各项活动安全紧凑有序地开展；加强公司制度的执行力，查找工作中的问题进行认真梳理，有针对性的制定解决问题的办法和措施；要狠抓问题的整改落实，问题整改要做到责任人员、整改时间和整改目标“三落实”，切实堵塞管理漏洞；打造一支索道旅游行业专业技术人才和管理人才汇聚的团队；全员树立“游客至上”的服务意识，在工作中要注意细节，想游客之所想，急游客之所急，为游客提供安全、优质的旅游服务。

在设备管理方面，以前索道设备是由鸿瑞旅游运营部统一管理、统一维修，这样所有的重担都压在了部门领导身上，基层员工只是按照领导安排去做，有的员工甚至不能领会领导为何要这样安排，为何要这样做，缺乏主动思考能力，只知道一味去做领导吩咐的事项，从而导致员工不思进取，每天在领导的指挥和安排中度日，缺乏主观能动性和学习领悟能力。通过认真学习文件精神，在设备管理和人事安排方面大胆革新：设备维修保养分配落实到人，从而避免领导安排下来之后，员工之间相互依赖而疏漏对设备的巡视检修；建立日检、月检、年检的长效机制，明确责任，员工自觉履行；实行赏罚分明的奖励制度，发挥员工的主观能动性，让员工主动思考，快速掌握索道知识和检修技能。一旦员工发现设备存在重大安全隐患及时想出办法解决，此人优先被列入当月的先进个人，从而充分调动了员工工作积极性和主动性。

二、争做主人翁，提高安全意识。

企业的改变要从每位员工的自我改变做起，只有每位员工争做主人翁，树立强烈的责任意识，才会以积极的姿态，进一步解放思想，转变工作作风，增强事业心、责任感和使命感，增强大局观念和服务意识；才会不断加强学习、充实自己，努力提高业务水平和办事能力，提高自身的综合素质。只有每位员工转变观念，才能使公司朝着良性的方向发展。

安全是索道的生命线。在索道行业蓬勃发展的今天，索道运行过程中的安全问题越来越成为束缚其发展的制约因素。众多索道安全事故不仅造成了巨大的经济损失，也给无数的家庭带来了无法挽回的精神痛苦。为了解决索道安全引发的问题，公司制定索道事故紧急救援预案，从抓管理做起，建立各司其职，流转顺畅的管理流程，针对各岗位组织相应的培训和指导，从而使每位员工明确工作流程，熟悉掌握紧急救援的方法，便于及时有效应对突发状况。

“安全责任重于泰山”，对于从事索道行业的人来说，就是一个警钟，一盏长明灯。索道人不仅要时刻铭记于心，还要落实于日常的工作中，鸿瑞旅游时刻强调四不伤害：不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害，保护他人不受伤害。索道安全是鸿瑞旅游的命脉，作为排头兵，鸿瑞旅游运营部如何才能既保证工作效率，又保证设备安全运行？运营部主任带领全员在工作中不断摸索方法，总结经验，改革创新维修方法和技术，加强员工专业技术培训，用团队的力量保证索道的安全运行。作为索道维修人员，保障设备安全更是职责所在，工作中要做到“四不放过”：事故原因不查清，不放过；事故责任者和相关人员没受到教育，不放过；没有防范措施，不放过；责任没处理，不放过。并在设备巡线和检修中按要求做到：异常声音不放过；异常温度不放过；异气味不放过；异常位置不放过。只有这样，才能确保设备的万无一失。

三、增强服务意识，提高服务水平，树立天竺山索道良好形象。

旅游行业是一个服务性行业，作为鸿瑞旅游的员工应该学会笑迎八方游客，增强服务意识，提高服务水平，打造鸿瑞旅游品牌，树立企业形象，使游客玩的舒心是我们最大的心愿。

索道作为天竺山景区便捷、高效的交通工具，每天都有大量游客乘坐，为给游客提供一个文明、舒适、快捷的高空游览体验，树立索道服务的良好形象。鸿瑞旅游加强对服务的管理力度，要求各部门主任带头，上行下效，努力提高服务水平，始终把文明服务放在首位，以主人翁的态度做好各项服务工作；及时更换相关宣传栏内容，维修损坏的设备；结合实际完善提高公司服务质量和水平的规章制度和管理办法，充分发挥索道在天竺山景区中的服务作用和效能。

天竺山索道是天竺山景区对外宣传的窗口，进一步做好索道行业服务管理工作，加大索道站内、站外卫生的监督管理，安排专人随时检查卫生保洁状况，坚决杜绝因管理不善、服务不周影响景区形象的现象，适时进行检查，对违反公司管理制度的部门进行逐级处罚。通过惩戒增强员工服务意识，改进服务方法，提升服务质量，努力为游客提供一个安全、卫生、整洁的旅游环境。树立天竺山索道安全文明、环境优美、秩序井然、服务高效的对外形象。

四、打造一支积极进取、关系融洽、精诚合作的团队。

建立和谐的信赖关系，营造良好的人际氛围。公司在原党支部基础上，成立了工会，并积极组织公司员工入会，建立党支部和工会两个组织。设置“管理提升年”意见箱，公司领导在每周例会中对员工所提出的问题进行现场解答，一方面更好的为员工服务，及时解决员工在工作、生活中的困难和问题；另一方面，积极采纳有益公司发展的意见和建议，并给予鼓励和表彰。丰富员工的业余生活，加强同事之间交流、沟通、协调的机会，同事之间互相帮助，共同提高，从而营造和谐、融洽的氛围，团结一致、齐心协力，共同把工作做好。例如，鸿瑞旅游利用“三•八”和“五•一”等节日，积极举办各种集体活动，丰富员工的业余生活，增强员工的团队意识。在员工生日和重大节假日期间，公司为其准备精美的小礼品，让员工充分体会到大家庭的温暖和关爱。

在旅游旺季，合理安排各岗位人员分配，充分发挥员工自身优势，团结协作地迎接了一个个旅游高峰期，通过大家的共同努力，使公司获得“陕西省服务质量无投诉单位”和国家级“4A级景区”等荣誉。公司的发展和荣誉的取得离不开每位员工辛苦付出，同心山成玉，协力土变金。只有大家团结一致、锐意进取，才会使企业发展壮大，使个人价值得到体现。

五、通过考核，营造你追我赶，力争上游的工作氛围。

没有流动，水就没有活力；没有春风，大地就缺少生机；没有比较，就没有高低之分；没有考核，就没有优劣之别。竞争是鸿瑞旅游不断补充新鲜血液，锐意进取的内在动力。公司对不同岗位的人员实施不同的考核评估方法。在对工作目标和员工绩效进行评估的同时，对员工的个人技能和管理、工作能力作一个详细的评估，并指出主要障碍和改进方向。实行岗位轮换制度，优胜劣汰，淘汰不能适应工作岗位的人员。从而增强员工危机意识，促使不同岗位成员之间相互学习，在学习上更刻苦，工作上更努力，作风上更加严谨，不断提高专业技能和业务能力，提升自身的综合素质，营造你追我赶，力争上游的工作氛围，加快步伐适应公司发展需求。

组织要生存和发展，最根本的就是必须选好人才、用好人才、留住人才。通过制定和完善科学有效的绩效考核，来挖掘、发现、培养、使用各类人才，从而为组织的生存和发展奠定坚实的基础。设置合理的组织机构和岗位，并进行工作分析与岗位评价；实行岗位竞聘，形成公平有效的人才流动机制；建立公平合理的薪酬制度，通过制定以岗位工资为主要形式，包含奖励、福利等内容的薪酬方案，增强员工对公司的忠诚度，激励员工的积极性和创造性，合理地满足员工的物质和精神需求，使员工始终保持旺盛的工作热情，充分发挥自己的专长，不断改进工作，提高工作效率。

总之，鸿瑞旅游通过以上措施，贯彻落实“管理提升年活动”的通知精神，对查找出来的问题进行认真梳理，有针对性的制定解决问题的办法和措施；狠抓问题的整改落实，切实堵塞管理漏洞；不断加强管理，消除隐患，转变工作作风，提升工作质量和效能，提高服务质量和服务水平，全心全意为游客服务，脚踏实地做好本职工作，为公司发展做出我们应有的贡献。

鸿瑞旅游 杨丽 兰亚军